Denetleme Hizmetleri
GİZLİ DENETİM

Otel ,restaurant gibi hizmet İşletmelerin ürettikleri mal ve hizmetler ile bu mal ve hizmetlerin müşterilere sunulması sürecinde yapılan gizli müşteri değerlendirmesi denetimin en önemli unsurunu oluşturmaktadır.

Yöneticilerin hiç bir şekilde göremeyeceği aksaklık ve zayıf noktaların ortaya çıkmasını sağlayan bu çalışma Amerika ve Avrupa da başarılı ve büyük şirketler tarafından yılllardır uygulanmaktadır.

Türkiye de hizmet işletmelerinde müşterilerin memnuniyetini ve devamlılığını sağlayan hizmet kalitesi günümüzdeki yoğun rekabet koşullarında çok büyük önem kazanmıştır.

Ülkemizde yabancı zincirler tarafından yönetilen işletmelerde işletmeciliğin temel fonksiyonlarından biri olan gizli denetimin uygulanmakla birlikte yerli işletmelerimizde bu sistemin pek fazla kullanılmadığını görüyoruz.

Türkiyede mal sahibinin yada genel müdürün arkadaşı, akrabası veya tanıdığı kişiler tarafından yapılan gizli denetimlerin tercih edildiğini, bu iş için bütçe ayırmaya gerek olmadığı kanısı yaygın olarak karşımıza çıkmaktadır.İşletme sahip ve yöneticilerini bu şekilde yapılan çalışmaların yeterli derecede faydalı olmadığı ve hatta zararlı olabileceği konusunda uyarmak isterim.

Eş dost yorumu ve gözlemleri ile yapılan değerlendirme hem duygusal ve sübjektif hem de profesyonel tekniklerden yoksun olduğu için yanlış kararlar alınmasına sebep olabilir ve personel motivasyonu ile ilgili çeşitli sorunlar yaratabilir.

Artık Ülkemizde de eğitimli ve bilinçli tüketici için hizmet kalitesi çok daha fazla önem taşımaya basladı.Başarılı şirketler misafirlerine verdikleri hizmetlerin seviyesi ve kalitesi icin geliştirme ile ilgili çalışmalar yapmaya başladılar. Gizli denetim sirketleri de bu tarafsız ve değerli bilgileri saglamak icin sirketlere hizmet vermeye basladı.

Denetim işletme içerisinde verilen servis ve süreçler kadar işletmenin dışarıda verdiği hizmetler içinde uygulanabilmektedir.Otel ve Tatil köyleri satış pazarlama departmanlarının dışarıda yaptığı satış ziyaretleri ve telefon ile yapılan satış pazarlama çalışmaları gizli denetim sisteminin uygulama alanına girebilmektedir.

HANGİ KONULAR VE SÜREÇLER DENETLENEBİLİR?

• Satıs pazarlama hizmetleri(Rezervasyon, banket satış)
• Yiyecek icecek hizmetleri
• Odalar bölümü hizmetleri(önbüro, Housekeeping, çamaşırhane)
• Sağlık merkezi hizmetleri
• Güvenlik hizmetleri
• Temizlik ve hijyen standartları
• Telefon cevaplama misafir ilişkileri
• Müşteri hizmetleri
• Personel dürüstlüğü
• Tüm departmanların çalışmalarının işletme standart ve prosedürlerine uygunluğu.
• Pazarlama ve tanıtım faaliyetlerinin yeterliliği
• Personel motivasyon ve misafirperverlik düzeyi
• Rakiplerin analizi
• Pazar araştırmaları

DENETLEME SÜRECİ NASIL OLMALI?

Öncelikle Gizli denetimi yapacak firma ile işletmenin( denetimin yapılacağı konular ve işletmenin standartları ile ilgili )detaylı olarak çalışması gerekmektedir.Bu çalışma araştırma ve denetimi işletmeye özel bir hale getirecektir.

Önceden takvim edilmiş zamanlarda işletmeye gelen uzman denetçiler (bu çalışmanın en önemli kısmı personelin hiçbir şekilde denetimi önceden farketmemiş olması gerekliliğidir) farkedilen yada haber alınan denetimler hem başarısız olur hemde personel için demotivasyon unsuru olabilir.

Yapılan denetim sonuçları yazılı rapor halinde hazırlanırken , departman , personel ismi, tarih, saat ve değerlendirme konusu ve gözlemler gibi detaylar.Gerekirse konular ses ve görüntü kayıt cihazları ile desteklenmelidir.

Burada önemli olan unsur denetçi firmanın objektif bir şekilde olumlu ve olumsuz gözlemlerini sabit bilgi ve belgelere dayandırarak gözlemlemesidir.

Bu raporlama sonucunda şirket raporları ilgili departmanlara dağıtabilir ve dikkat edilmesi gereken konuları hatırlatabilir.Bu çalışma standart personel değerlendirme süreci için çok faydalı bir kaynak olmaktadır.

Denetim firmasi ile sirket devamli koordinasyon halinde prosedürler ve standart politikalar ile ilgili çalışarak değişmesi ve düzelmesi gereken noktaları tespit ederler.

Aynı zamanda daha önceki denetlemelerde tespit edilen aksaklıklar ile ilgili önleyici tedbirlerin uygulamasıda bir sonraki denetimde kontrol edilmesi gerekir.Bu kontrol faydanın sürekliliği ve standartların korunması açısından çok önemlidir.

En önemlisi bu değerlendirmenin belirli sıklıkta yapılarak süreçlerin ve hizmet standartlarının sürekli yüksek tutulmasını sağlamaktır.

GiZLİ DENETİMİN FAYDALARI

Satışların artması
Personele öğretilen satış becerilerin ve önerili satış tekniklerinin uygulanmasi ile satışların arttırılması sağlanacak. Düşük oranda çalma kayıp ve yüksek müşteri memnuniyeti daha fazla devamlı müşteri ve daha yüksek ortalamada hesap adisyonları satışlarda ve karlılıkta bir artış saglayacaktır.

Gelişen müşteri memnuniyeti
Hizmet kalitesi sürekli denetimler sayesinde artacak ve personel doğru alışkanlıklar kazanacaktır.

Daha yüksek personel motivasyonu
En başarılı şirketler personel ödül sistemini kullanmaktadır.En iyiler ödül alınca herkes en iyi olmaya çalışacaktır.

Asgari hırsızlık
Personel sadece muduru etrafinda oldugu zaman degil her zaman tetikte olmalıdır.Onlar kimin gizli denetçi oldugunu bilmiyorlarsa yada ne zaman geleceğini bilmiyorlarsa sizin cok kucuk maliyet ile ilave bir mudurunuz var demektir.

Eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi
Yapılan denetimler sonucu eksik bulunan konular ve eğitim ihtiyacı olan alanlar tespit edilmiş olacaktır.

GiZLi DENETiM SiZE YARDIMCI OLABiLiR Mi?

Araştırmalar hizmet işletmelerindeki müşterilerin % 96 sının memnun olmadıkları konuları şikayet etmeyip daha fazla zarar verici bir sekilde dısarıda 3. şahıslara anlattıklarını göstermektedir.

Araştırma sonuçlarına göre bir mutsuz müşteri çevresindeki 9- 10 kisiye memnuniyetsizliğini anlamakta bu kişilerde kendi çevrelerine anlatmaktadırlar.

Pazarlama çalışmalarının maliyeti ile kıyaslandığında mevcut bir müşteriyi tutmanın maliyeti yeni müşteri kazanmaktan 5 kat daha ucuz olduğu bilinmektedir.

Ağızdan ağıza reklam diğer pazarlama faaliyetlerinden daha cok etkilidir. Yine yapılan araştırmalarda müşterilerin işletmeler ile ilişkilerini aşağıdaki sebeplerden dolayı sonlandırdıklarını görmekteyiz.

• % 68 zayif servis
• % 14 ürün memnuniyetsizligi
• % 9 rekabete ilişkin sebepler
• % 5 diğer arkadasları
• % 3 uzağa taşınmak
• %1 diğer

Görülüyor ki müşteri kaybetmemek ,daha fazla ve sürekli müşteri kazanmak için gizli denetim çok önemli bir fonksiyon olarak karşımıza çıkmaktadır.

GIZLI ISLETME DEĞERLENDIRME

KONAKLAMA

Personel

• Verimlilik, kisisel ozellikler
• Servis kalitesi
• Cosku, motivasyon
• Bilgi, beceri

Onburo

• Kapi giris doorman bellboy yada guvenlik karsilama
• Ilgi alaka; yardimci olma
• Resepsiyondaki personel ilgi alaka guleryuz
• Giris islemlerin kolayligi, aksaklik var mi?
• Cikis islemleri
• Bellboy
• Resepsiyon
• Bagaj alma
• Yardimci olma
• Genel informasyon

Rezervasyonlar

• Rezervasyon islemleri kolayligi
• Talebi cevaplandirma
• Satisi gerceklestirme cabasi

RESTAURANT BAR

Misafir hizmet kalitesi

• Gecikme/etkili servis
• Urun bilgisi/cosku
• Upselling/satis teknikleri

Yonetim/karsilama/servis personeli

Garson/barmen servis kalitesi

• Masa ve barin takibi duzeni

Satis noktasi sistemi verimliligi

Hırsızlık,sistem zaaflari, vb

Telefon bilgi verme/rezervasyon

• Yiyecek icecek kalitesi
• Yemek kalitesi
• Servis kalitesi
• Personel ilgi alaka' gulumseme samimiyet
• Servis onerme yardimci olma
• Yemek hakkinda bilgi
• Upselling
• Hesap alma hizi dogrulugu
• Restaurant ortam, isi isik genel ambians
• Personel birbirleriyle iliskileri
• Mutfak gurultu
• Bufe presantasyon tabak presantasyon
• Muzik eglence kalitesi
• Genel yiyecek degerlendirmesi

Aktivitelerin ilani

• Dahili/harici

Oda servisi verimliligi

• Siparis alma
• Servis hizi
• Servis kalitesi

Genel alanlar